Порядок розгляду скарг, апеляцій та спірних питань

У разі подання апеляції, скарги або спірного питання заявником або іншою зацікавленою стороною, ОС:

• реєструє надходження апеляції, скарги або спірного питання щодо діяльності ОС, а також заходи для усунення їх причин, у журналі реєстрації апеляцій, скарг та спірних питань;
• перевіряє вирогідність та адекватність оскарження;
• повідомляє про отримання оскарження, хід розгляду та результати;
• визначає терміни розгляду питання та надання відповіді;
• визначає необхідні дії з розгляду питання;
• простежує та реєструє проваджені дії і оцінює їхню ефективність;
• забезпечує, щоб були виконані відповідні коригування та коригувальні дії у встановлені терміни;
• разом із замовником та скаржником визначає, чи потрібно, і якщо так, то якою мірою, буде розголошено предмет оскарження та зроблені щодо неї висновки.

При надходженні до ОС матеріалів щодо оскарження дій Органу з сертифікації або незадовільну якість робіт, Керівником ОС проводиться їх аналізування з метою віднесення їх до однієї з категорій:

• апеляція;
• скарга;
• спірне питання.

Керівник ОС відповідає за збір та зіставлення всієї інформації для перевірки оскарження. Якщо скарга чи апеляція стосується сертифікаційної діяльності, він зобов’язаний забезпечити її розгляд. У разі недостатності документів, повідомляє письмово про це подавачу.

Якщо подана скарга подана на сертифікованого замовника, у триденний термін про це письмово повідомляється замовнику, якого вона стосується, також це додається до справи з сертифікації та враховується під час планового нагляду (ресертифікації) або, за рішенням керівника ОС проводиться позаплановий нагляд. 

Незгода з прийнятими рішеннями за результатами розгляду заявки, висновки за результатами сертифікації або наглядання з боку ОС організація-замовник або інша сторона може вважається апеляцією. Подача апеляції не зупиняє дії прийнятих рішень.

Рішення приймається за результатами розгляду та повідомляється скаржнику приймає особа, що раніше не мала стосунку до скаржника чи предмету оскарження.